Met documentenportaal MyEmma kan je in een beveiligde omgeving documenten signeren of accorderen. MyEmma wordt momenteel vooral gebruikt voor boekhouders, maar ook door  o.a. scheidingscoaches en notarissen.

Briefing

Veel gebruikers hadden supportvragen over de werking van MyEmma. Men vond het starten van een dossier lastig en onduidelijk. Gebruikers moesten veel mappen aanmaken, ze moesten rechten toekennen en het switchen tussen alle mappen vond men vervelend. Bovendien bleef de conversie van het aantal demo accounts tot betalende accounts achter. Demo-gebruikers logden in, keken kort rond, maar gaven het ook snel weer op en kwamen niet meer terug.

De mensen die wél met MyEmma werkten misten een paar functionliteiten (zo bleek uit vragen bij de klantenservice en door UX onderzoek):

• Document afkeuren (naast signeren of accorderen)
• Deadlines instellen
• Meer standaardisatie (Niet voor elk dossier dezelfde mappen hoeven aanmaken)
• Documentverzoek indienen
• Inzage in de voortgang van het proces

Bovendien werd het bestaande design als ‘schreeuwend’ en ‘te druk’ ervaren. Alle ontbrekende functionaliteiten, de grootste struikelblokken en uitkomsten uit het UX-onderzoek werden geïnventariseerd en vormden de leidraad voor een nieuw design.

Van documentenportaal naar Dossier Management Systeem

Om inzichtelijk te krijgen wat MyEmma doet (en voor wie) heb ik 2 creatieve sessies gefaciliteerd voor het team van MyEmma. Uit deze sessies ontstonden 4 persona’s en een customer journey (hieraan werden de persona’s gekoppeld).

MyEmma was gepositioneerd als een documentenportaal waarin je documenten kon accorderen of signeren. Maar tijdens het maken van de customer journey bleek dat dit slechts één fase was uit een uitgebreidere customer journey. Er waren nog 4 fases die MyEmma al deels ondersteunde, maar ook voor een deel niet faciliteerde. Door dit inzicht werd MyEmma niet alleen een documentenportaal, maar werd het -door deze creatieve sessie- iets veelomvattenders: een Dossier Management Systeem.

We keken naar de vijf fases van de customer journey en bekeken welke taken er per fase voltooid moesten worden. Niet alles werd in het huidige design ondersteund en daarom keken we naar wat er moest worden toegevoegd, wat er aangescherpt moest worden en wat al goed werkte (en waar we dus niets meer aan hoefden te doen). Het doel was om de gehele customer journey (gemakkelijk) te kunnen doorlopen.

De tekst gaat verder onder deze (verkorte) customer journey. De uitgebreide customer journey -inclusief gebruikerstaken- is hier te bekijken.

Het UX-proces

De meest gestelde supportvragen en een UX gebruikersonderzoek vormden de basis voor een nieuwe user interface. Daarnaast doorliep ik zelf de userflow van MyEmma en keek naar bedrijven als o.a. Dropbox en Adobe Acrobat.

Ideeën werden omgezet in designs (schetsen, high fidelity wireframes, klikbaar Invision-prototype). De designs werden in meerdere fases getest:

• 4 usertests met medewerkers van MyEmma
• 3 usertests met boekhouders (omdat dit de grootste groep gebruikers is).

Alle functionaliteiten zoals hierboven vernoemd zijn in het redesign geïntegreerd. Enkele hiervan zijn hieronder uitgelegd, zodat duidelijk is hoe d.m.v. de usertests het design ontwikkelde in het uiteindelijke design dat nu voor MyEmma gebruikt wordt.

Aanmaken van een dossier

De gebruikers vinden het lastig om een nieuw dossier aan te maken.

Challenge: Maak het starten van een dossier intuïtiever en gemakkelijker voor de gebruiker.

Gebruikers wisten -in het bestaande design- niet goed waar ze moesten beginnen. Daarom werd er een duidelijke knop toegevoegd aan het dashboard. Klik je op deze knop, dan start je een dossier door de volgende onderdelen in te stellen:

• Wie moeten het dossier kunnen inzien? (zowel klanten als medewerkers)
• De titel van het dossier?
• Is er een deadline? (medewerkers kunnen hierop anticiperen door klanten die nog dingen moeten inleveren een reminder te sturen en klanten zien zelf dat ze nog maar een paar dagen hebben (urgentie))
• Gestandaardiseerde processen (templates waar de standaardmappen al ingesteld zijn).

Ik maakte een nieuw design en testte dit wederom met een aantal gebruikers.

Quotes uit usertests:

Ik vind het logischer om te beginnen met een bedrijf en niet met de entiteit binnen dat bedrijf. Daarnaast wil ik zoeken op KVK nummer, zodat alles verder al wordt ingevuld. Dat scheelt natuurlijk heel veel tijd.

Het is belangrijk om verschil te maken tussen zakelijk en particuliere klanten. Bij een zakelijke klant is het handig om op bedrijfsnaam of KVK nummer te zoeken en vervolgens personen te koppelen aan een bedrijf. Bij een particuliere klant is zoeken op KVK nummer of bedrijf echter nutteloos.

Dit werd meegenomen in het redesign. MyEmma stelt -in overleg met de boekhouder of notaris- in of er wordt gewerkt met particuliere of zakelijke klanten OF de mogelijkheid om bij elk dossier zelf te kiezen. Werk je alleen met zakelijke klanten dan zie je alleen dat scherm. Zo wordt de meest relevante optie getoond die past bij de werkwijze van een bedrijf.

Een duidelijkere flow

Challenge 1: Direct overzicht van alle geüploade documenten (minder switchen tussen mappen)  

In het bestaande design bestonden legio mappen (naam klant, titel, submappen, zoals inkoop/verkoop) waar gebruikers ook zelf rechten aan moesten toewijzen. Dit vonden gebruikers ingewikkeld en er werden veel supportvragen over gesteld.

In het redesign maak je een dossier aan en stel je alle instellingen in. Binnen een dossier werk je nog steeds met mappen, maar die zijn al ‘open’. Heen en weer klikken is niet meer nodig en je hebt in één keer overzicht. Deze nieuwe weergave werd in usertests erg gewaardeerd.

Je ziet direct welke facturen zijn geüpload. En welke documenten er al in die map zitten. Je krijgt direct een overzicht.

Challenge 2: Standaardiseer het proces van mappen aanmaken 

Medewerkers van MyEmma zagen dat gebruikers vaak dezelfde mappenstructuur aanmaakten voor hun klanten. Een boekhouder gebruikt bijvoorbeeld vrijwel altijd inkoop/verkoop en een map voor overige documenten (bijv. documenten van de Belastingdienst). Gebruikers gaven aan dat ze het fijn zouden vinden als dit proces gestandaardiseerd kon worden. Dan is het niet meer nodig om steeds dezelfde mappen aan te mappen voor elk dossier en elke klant. Dit zou natuurlijk een grote tijdswinst opleveren als dit proces gestandaardiseerd kon worden.

In het nieuwe design is hiermee rekening gehouden door bij het aanmaken van een dossier de optie te geven een template te kiezen (uiteraard is zelf mappen aanmaken/wijzigen en verwijderen ook nog altijd mogelijk). Omdat het merendeel van de klanten boekhouders zijn, wordt er gestart met een boekhouderstemplate. Wanneer je die selecteert staan er standaard 3 mappen voorgeprogrammeerd (inkoop, verkoop en overige documenten). De gebruiker hoeft dit niet dan niet meer zelf in stellen.

Bekijk het eindresultaat op de website van MyEmma.

Dankzij Carlien is MyEmma getransformeerd van Documentenportaal naar een Document  Management Systeem. Niet alleen zijn de huidige klanten enorm tevreden met deze grote verandering maar zien nu ook veel meer potentiële klanten veel meer redenen om met MyEmma te gaan werken. Carlien denkt heel goed mee is enorm flexibel en verdiept zich enorm in het product. Ze heeft bij ons echt vernieuwing gebracht wat ervoor heeft gezorgd in een toename van gebruikers. 

Dave Leeuwerik – CEO MyEmma

“Het is super fijn om met Carlien samen te werken, zij denkt goed mee over hoe het design geïntegreerd kan worden met het systeem en ze houdt daarbij rekening met de beperkingen en mogelijkheden van bestaande systemen. Hierdoor is inbouwen van het design vrij simpel en kan het ook in korte tijd worden gebouwd.”

Sergen Nurel – CTO en Front-end developer MyEmma