Koop je een huis? Dan is het belangrijk dat je een hypotheek kiest die goed bij jouw situatie past. Een (onafhankelijke) hypotheekadviseur kan je daarbij helpen. Frank, Jeroen en Marnix zijn onafhankelijke hypotheekadviseurs en vormen samen Hypotheco, dat gevestigd is in Haren. Hoewel de meeste klanten uit Groningen en Drenthe komen, geeft Hypotheco hypotheekadvies aan klanten uit heel Nederland.

Nadat ik meewerkte aan een ander project in Groningen, werd ik in 2020 door Hypotheco benaderd met de vraag of ik kon meedenken over online banners. Dit was het begin van een veel omvangrijker project: want de huisstijl en het logo waren eigenlijk ook aan vernieuwing toe.

Beginnen bij de basis: het merkhart

Een nieuwe huisstijl moet duidelijk maken waar Hypotheco voor staat. Maar wat benadruk je en waar sta je voor? Om dit scherp te krijgen vroeg ik freelance merkstrateeg Mireille van Gorkum om mee te denken. Samen met Mireille en Hypotheco hebben we de koppen bij elkaar gestoken tijdens een workshop en zijn we dieper ingegaan op het merkhart, de persona’s en andere richtlijnen. Dit diende als basis voor het nieuwe logo en overige communicatie-uitingen. Hier kwamen de volgende aspecten uit voort, die de basis vormen voor het logo (zie afbeelding):

Slim bouwen aan een financieel vitale toekomst

• No-nonsense
• Goede basis voor nu en later
• Waardevol: betrokken en doen wat je belooft

What you see is what you get

• Dichtbij: veel beeld, voorbeelden en echte mensen
• Inzicht: alles vanuit het klantperspectief
• Eenvoud: geen jargon, geen kleine lettertjes

Zoekwoordenonderzoek

Met alleen een logo en een kleur vervangen maak je geen verschil. Daarom was vervolgens de website aan de beurt. We hebben ons verdiept in wat mensen willen weten bij het afsluiten van een hypotheek. Om hierachter te komen gebruikte ik een zoekwoordenonderzoek dat al was uitgevoerd. De volgende zoektermen kwamen veel naar voren:

• Hypotheek bereken (maximale hypotheek/maximum hypotheek/maandlasten).
• Hypotheekadviseur Groningen/Haren
• Hypotheek oversluiten/Overwaarde huis opnemen
• Hypotheekrente(s)

Uit dit zoekwoordenonderzoek blijkt dat weten wat je maximaal kunt lenen belangrijk is voor veel mensen. Dit moet dan ook een belangrijke plek op de website krijgen.

Ook kwam er uit het onderzoek naar voren dat er veel gezocht wordt op specifieke situaties. Zoals oversluiten en overwaarde opnemen. We hebben deze situaties gecombineerd met de persona’s en de klantkennis vanuit Hypotheco. Hieruit ontstonden zeven verschillende soorten situaties:

• Een eerste huis kopen (persona starter)
• Een volgend koophuis (persona doorstromer)
• Hypotheek oversluiten
• Overwaarde gebruiken (persona uitstromer)
• Ik ben ondernemer (persona ondernemer)
• Huis kopen voor de verhuur
• Wij gaan scheiden

Geen customer journey, wél een life journey met life events

Vier van de vijf persona’s sluiten goed aan bij de situaties. Maar een hypotheek oversluiten, investeren in vastgoed of een scheiding kunnen onderdeel uitmaken van ieders leven. Om die reden hebben we niet voor een customer journey gekozen, maar een life journey met life events.

Dat zit zo: iedere klant heeft een eigen life journey en maakt mooie en verdrietige dingen mee. Bepaalde ‘life events’ vergeet je nooit (eerste huis kopen, samenwonen, scheiding.) en kunnen een trigger zijn om je woon- en/of financiële situatie onder de loep te nemen. Een hypotheek is vaak een van de belangrijkste financiële beslissingen in iemands leven en woonlasten zijn een flink gedeelte van de maandelijkse uitgaven. Daarom is het verstandig om kritisch te kijken naar je hypotheek. Past de hypotheek die je hebt nog wel bij jouw persoonlijke situatie?

Inzicht: alles vanuit het klantperspectief (merkhart)

De zeven situaties staan centraal in het design. Ben je starter? Dan wil je lezen wat voor jou als starter relevant is en lezen wat andere starters meemaakten. Daarmee kun jij een goede keuze maken voor nu en voor later. Een doorstromer of ondernemer heeft namelijk weer heel andere behoeften.

Zoekwoordenanalyse wees uit dat mensen graag willen weten wat ze maximaal kunnen lenen. Zij willen dit niet pas in een gesprek horen, maar direct een idee hebben. Om die reden hebben we gekozen om een rekentool een prominente plaats op de homepagina te geven. Per situatie werd vervolgens gekeken of er een rekentool relevant is. Zo ja? Dan wordt die erbij geplaatst? Zo nee, dan wordt de gebruiker ook niet ‘lastiggevallen’ met een voor hen niet-interessante tool.

‘What’s in it for me’ is een zeer relevante vraag die gesteld wordt bij hypotheekadvies. Want waarom zou een klant kiezen voor een onafhankelijke hypotheekadviseur in plaats van een bank? Op de pagina ‘over ons’ komen de voordelen van een onafhankelijke hypotheekadviseur als Hypotheco aan bod. Want wat kost het en wat levert het op? Wat mag je verwachten van Hypotheco? Wat doen ze voor jou? Op al deze vragen wordt op deze pagina antwoord gegeven.

Dichtbij: veel beeld, voorbeelden en echte mensen

Om ‘dichtbij’ in het ontwerp naar voren te laten komen is er gekozen om – waar mogelijk – per situatie echte klanten hun verhaal te laten doen. Wat was hun situatie, waarom wilden zij hypotheekadvies en hoe zien zij de toekomst nu de hypotheek geregeld is? Een situatieschets inclusief een foto van de klanten bij hun gekochte huis wordt bij elke situatie getoond. Daarnaast zijn er klantervaringen te zien. Wat vonden andere starters van de dienstverlening van Hypotheco? Je ziet het allemaal in het nieuwe design.

Waardevol

Met een score van een 9,9 (op basis van 84 reviews; waarvan 79 met 5 sterren en 5 met 4 sterren) zijn de klantervaringen fantastisch. Hypotheco belooft goed hypotheekadvies en klanten laten – mede door deze uitzonderlijk hoge score – zien dat ze ook doen wat ze beloven. Ook al zijn er ‘maar’ vijf 4 sterren reviews, het is goed om ook die te laten zien. Hiermee laat Hypotheco zien dat ze voor no-nonsense staan: het is gewoon wat het is en een 4 sterren review hoeft niet verborgen te worden.  Door hiervoor te kiezen, laat Hypotheco zien dat ze transparant zijn en niets te verbergen hebben. Want zeg nou zelf: wie gelooft nou een bedrijf dat alleen maar 5 sterren reviews van zichzelf laat zien?

Eenvoud (geen jargon en kleine lettertjes)

Tijdens de workshop viel te term ‘geen bullshit bingo’ geregeld. Op de website moeten teksten staan die prettig zijn om te lezen en waarin de klant zich kan herkennen.

Als klant wil je weten waar je aan toe bent. Wat betaal ik voor het hypotheekadvies en wat krijg ik ervoor terug? Hypotheco belooft volledige transparantie: geen kleine lettertjes en de tarieven staan op meerdere plaatsen op de site vermeld. Zodat je als klant van tevoren weet waar je aan toe bent, zonder nare verrassingen achteraf.

Eindresultaat

Het live eindresultaat is te zien op www.hypotheco.nl

Op de afbeelding hiernaast is te zien hoe het ‘oude’ design transformeert naar het nieuwe design.

 

“De samenwerking met Carlien was super. Wat begon met de vraag naar een nieuw logo-ontwerp is uitgegroeid tot een totaal nieuwe merk-identiteit. Ik was bewust op zoek naar een speciallist om mee samen te werken; niet een groot marketingbureau die je alles uit handen neemt. Korte lijnen, snel schakelen en slagen maken; ideaal. Verder heeft Carlien haar netwerk ingezet en andere speciallisten ingeschakeld; ieder van uit zij/ haar expertise. Wij zijn trots op het eindresultaat; het heeft onze verwachtingen overtroffen!”

Frank Calis – Financieel adviseur Hypotheco