Wil je er even lekker tussenuit in eigen land? Hotel in Egmond is het overkoepelende merk van 4 hotels en 3 appartementencomplexen in Egmond aan Zee en een hotel in Wijk aan Zee. In totaal bestaat het geheel uit 11 merken en dus 11 websites. Voor deze opdracht wordt Hotel Zuiderduin gebruikt als voorbeeld, maar het nieuwe design kan (met aanpassing van kleine huisstijlelementen als kleur en lettertype) worden doorgevoerd voor alle andere accomodaties.

Het probleem

Hotel in Egmond heeft een aantal jaar geleden een eigen reserveringssysteem laten ontwikkelen. Maar de interface van het reserveringssysteem wordt door de gemiddelde gebruiker als erg verwarrend en onduidelijk ervaren. Dit wordt bevestigd door een lage conversieratio (1,5%). Gemiddeld is dit zo’n 2,25% en het streven is om uiteindelijk op 3% te zitten. De planning is vertraagd door de coronamaatregelen en het design wordt gefaseerd ingevoerd. Fase 1 is afgerond op 3 maart 2022. Fase 2 staat voor later dit jaar gepland

De opdracht

Ontwerp een nieuw UX design waarbij de gebruiker veel makkelijker, overzichtelijker en duidelijker een reservering bij een hotel moeten kunnen boeken.

Doelgroep

• Het grootste gedeelte van de doelgroep is vrouw (63,8%) en is tussen de 45-54 (19,45%) of 55-64 (21,8%).
• De meeste boekingen worden gedaan op mobiel (55,7%) tegenover 34,3% op desktop en 10% op tablet. Bij het ontwerp wordt daarom mobiel als basis gebruikt. Uiteraard worden er ook doorvertalingen naar tablet en desktop gemaakt.
• De overgrote meerderheid van de mensen die boekt komt uit Nederland (70,9%), maar er komen ook veel Duitse gasten (21,4%).

Het UX-proces

Ter inspiratie heb ik -voordat ik begon met ontwerpen- gekeken naar mobiele en desktop versies van andere hotels (o.a. Bastion Hotels, Hilton hotels en booking.com). Ik startte met het maken van schetsen. Vertaalde deze in een high fidelity prototype (Sketch) en zette dit om in een klikbaar Invision-prototype die gebruikt werden bij gebruikerstests. Het uiteindelijke design werd in Zeplin gezet voor de developers.

Challenge 1: Zorg ervoor dat het boekingsproces overzichtelijker wordt

Het boeken van een hotelkamer moet zonder problemen kunnen verlopen. Echter waren er tijdens het huidige boekingsproces wat struikelblokken. Voorbeelden hier van zijn:

• De button op desktop was niet goed te vinden
• Tijdens het boekingsproces was de helft van het scherm gevuld met selectiecriteria. Hierdoor was de call to action (CTA) niet in eerste oogopslag te zien
• De manier waarop lastminutes en alternatieve data werden getoond was niet duidelijk.

Daarom zijn er verschillende aanpassingen gedaan:

• Bij het kameroverzicht is onderin het scherm een balk met selectiecriteria te zien.
• De CTA is direct zichtbaar (above fold)
• Er wordt direct getoond wat het last minute tarief is (wanneer beschikbaar).
• Kamerinformatie is ingekort. Drie bulletpoints worden getoond, overige informatie is te vinden onder “meer informatie”.

Als een gebruiker een kamer heeft geselecteerd komt hij/zij in het daadwerkelijke boekingsproces terecht. Een proces-indicator geeft aan waar je bent in het proces en wat je nog kan verwachten. Dit geeft de gebruiker houvast. De stap “Extra’s” is aan het proces toegevoegd. Er waren arrangementen (bijv. fiets- of massagearrangement) beschikbaar, maar dit kon alleen als arrangement geboekt worden. Een gemiste kans, want gasten willen wellicht ook los een fiets kunnen boeken (zonder arrangement).

Reacties gebruikerstests

Tijdens de gebruikerstests kwamen -bij het boeken van een diner- nog een paar kleine verbeteringen aan het licht.

“Bij het kiezen van een tijdstip verwacht ik dat ik kan kiezen uit beschikbare data. Bij opmerkingen iets over allergieën of dat je bijv. een alcoholvrij biertje wilt als dat er niet bij zit.”

“Het is heel duidelijk hoe ik een diner moet boeken. Alleen worden er direct twee personen geselecteerd.”

Als er een gast niet wil mee-eten moet dat natuurlijk ook kunnen. Daarom is dit in het design aangescherpt. Het staat maximum aantal gasten is als ‘default’ ingesteld. Kom je met minder? Dan pas je dat aan. Wil je een dinerplateau bestellen? Dan kan dit via een dropdown menu (i.p.v. een open veld). Dit voorkomt fouten en het is bedrijfstechnisch handiger, omdat de keuken zo bepaalde tijden kan ‘blokkeren’.

Challenge 2: Zorg dat gebruikers makkelijk data kunnen aanpassen

Veel vakantiegangers twijfelen bij het boeken. Want hoeveel nachten is handig, welke data en wat is de goedkoopste optie? In het bestaande design is het soms lastig om iets achteraf aan te passen (errors). In het redesign staat onderin je scherm tijdens het bestelproces een balk met wat je hebt geselecteerd. Aanpassen kan zo op elk moment.

Daarnaast is er tijdens het bestelproces een extra stap toegevoegd: de datacheck. Na data, gezelschap en kamer gekozen te hebben volgt de datacheck. Hier ziet de gebruiker een overzicht ziet met alternatieve data, zodat men nog kan switchen als een andere datum goedkoper uitkomt.

Reactie gebruikerstests

Deze stap werd als prettig ervaren tijdens de gebruikerstests:

“ Handig als je niet vast zit aan data. Dan kan je kijken welke datum goedkoper is.”

“Handig dat dit er staat; maar ik zie nog die oude datum daarboven staan. Ik weet nu niet of het goed is aangepast.”

Testers vonden het verwarrend dat de datum in het tekstje bovenaan niet veranderde na een andere datum te hebben gekozen. Daarom wordt de datum losgetrokken en vermeldt als “Uw selectie”, vervolgens kan de gebruiker kiezen uit “Alternatieve data”. Selecteer je een andere datum, dan verschijnt onderaan de tekst “Gewijzigde data”.

Overige verbeterpunten (Fase 2)

Er staan nog meer designverbeteringen in de planning. Zo wordt het mogelijk om niet alleen op datum te selecteren, maar je vindt populaire periodes onder “Vakanties, events en overig”. Zo hoef je niet zelf op te zoeken op welke dag Hemelvaartsdag ook alweer viel of wanneer de Halve Marathon precies is.

Het onderscheid tussen particulier en zakelijke klant wordt eveneens aangepakt. Zo krijg je relevantere informatie te zien.

En waarom is het nodig om je adresgegevens achter te laten bij een check-out? Sommige gasten geven liever niet teveel persoonsgegevens af. Daarom is het belangrijk om geen onnodige informatie te vragen en bij bepaalde onderdelen uit te leggen waarom iets gevraagd wordt. Zo is een woonplaats vragen verplicht. Een adres is noodzakelijk indien bezittingen vergeten worden of een gast richt vernielingen aan. Door dit alvast online te vragen kan het incheckproces bij de balie sneller verlopen. Dit scheelt zowel de hotelmedewerker als de gast tijd.

Resultaten

Fase 1 is sinds maart live, maar alle coronamaatregelen hebben gezorgd voor vertraging. De eerste resultaten tekenen zich voorzichtig af (de piek van direct na het afschaffen van de maatregelen niet meegerekend). Toch is het nog te vroeg om hier conclusies aan te verbinden. Uiteraard zal ik deze paragraaf updaten als er representatieve statistieken beschikbaar zijn.