Het overlijden van een dierbare is een verdrietige gebeurtenis en komt er veel op nabestaanden af. Closure is een platform waarop nabestaanden in één keer alle lopende contracten, abonnementen en accounts van een overleden persoon kunnen opzeggen en overzetten. Een nabestaande hoeft slechts één keer alle gegevens door te geven aan Closure, en alle organisaties worden geïnformeerd. Van telefoonabonnementen tot social media, van verzekeringen tot goede doelen.

Briefing en kiezen focus

Closure vroeg of samen met Bart Zijlstra een concept konden bedanken voor een tool waarbij gebruikers alvast hun lopende abonnementen en contracten kunnen bijhouden in een makkelijk een overzicht.

  • Zorg ervoor dat deze nieuwe tool op een logische wijze integreert met het Closure platform
  • Denk na over en suggereer features waarmee dit platform waardevol gemaakt kan worden voor de nieuwe groep gebruikers. Denken hierbij breder dan alleen abonnementen en contracten
  • Denk na over hoe de tool gepositioneerd moet worden. Het is niet voor iedereen vanzelfsprekend om met het eigen overlijden bezig te zijn. En bedenk hoe dit past binnen het huidige Closure merk
  • Zorg ervoor dat gebruikers worden getriggerd om de hun profiel up-to-date te houden
Closure_creatieve-sessie

Design principes

  • Respecteer de emotionele staat van de bezoeker
  • Zo min mogelijk aantal stappen & hoeveelheid van input
  • Moet er data ingevuld worden? Zorg dat dit op een relevant moment gebeurd

Tijdens de briefing werd duidelijk dat er nog meer mogelijkheden waren voor het project:

  • De tool kan zich ook richten op een totaal nieuwe doelgroep: jongeren
  • Het mocht ook een verhuistool worden die los staat van het Closure merk.

Omdat wij in 2,5 week niet alles konden bekijken zijn wij gestart met een creatieve sessie. Door middel van deze creatieve sessie was het mogelijk om een focus te kiezen, te bepalen welke functionaliteiten de tool moest omvatten en welke randvoorwaarden bij dit project hoorden. Dit leidde tot de volgende projectdoelstelling:

Ontwerp een tool waarbij gebruikers alvast een duidelijk overzicht kunnen bijhouden van lopende abonnementen en contracten (zodat zij hun dierbaren na hun dood ontzorgen).

Persona’s

Het nieuwe ontwerp richt zich dus op een iets andere doelgroep dan de huidige tool. Het moet niet alleen te gebruiken zijn door nabestaanden, maar ook door mensen die bij leven hun gegevens in een duidelijk overzicht willen hebben. Om inzichtelijk te maken wie deze andere/nieuwe gebruiker is hebben wij twee persona’s opgesteld.

Piet (1) is 63 jaar, is getrouwd, heeft 2 kinderen en zes kleinkinderen. Hij neemt de tijd om zijn administratie te regelen en gaat hiervoor rustig achter zijn desktop/laptop zitten. Na zijn dood wil Piet zijn zaken goed achterlaten, zodat hij zijn o.a. zijn vrouw en kinderen kan ontzorgen. Na zijn dood zal zijn oudste dochter Anna (2) waarschijnlijk de administratie gaan afhandelen.

Voor dit project ligt de focus op het creëren van een werkbare flow voor Piet. Hij moet zijn gegevens en diensten makkelijk kunnen invoeren en dit moet leiden tot een duidelijk overzicht voor Piet. Hij doet dat niet alleen om zelf overzicht te hebben, maar ook voor zijn dochter Anna. Dan hoeft zij dit na zijn dood niet meer te doen en kan zij op basis van Piet zijn overzicht de administratie snel afhandelen.

Closure_opties-persona
Closure-sketch-laptop

Proces

Naast de creatieve sessie hebben wij o.a. gekeken hoe andere bedrijven het doen die:

  1. Ook met de dood te maken hebben (bijv. uitvaartverzekeringen, levensverzekeringen, opzeggen na overlijden bij o.a. banken)
  2. Gericht zijn op het in kaart brengen van contracten (bijv. Hallo Roos).

Ideeën werden omgezet in designvoorstellen (schetsen, high fidelity wireframes). Ze werden in fases getest op (potentiële) gebruikers en aangepast o.b.v. de feedback die uit de usertests kwam. De uiteindelijke versie werd gepresenteerd en opgeleverd in een klikbaar Invision-prototype.

Homepage

Het is aan te nemen dat de meeste mensen niet zomaar op de Closure website terecht komen. Ze zullen van Closure gehoord hebben of het overlijden van een nabestaande door te geven.

Challenge:  Nieuwe doelgroep moet zich aangesproken voelen
 en de weg vinden naar het aanmeldingsproces

Usertests: 

Om inzichtelijk te krijgen wat de gebruiker aanspreekt op de homepagina zijn er 3 designopties gemaakt.

  • Optie 1 is gebaseerd op de huidige homepagina van Closure (gebruik van tekst en een illustratie).
  • Optie 2 is gebaseerd op het vergelijkend onderzoek naar o.a. uitvaart- en levensverzekeringen (tekst in een opsomming  en gebruik van sfeerbeeld).
  • Optie 3 is een testimonial waarbij persona Anna vertelt over haar ervaring  als nabestaande met Closure (na het overlijden van haar vader Piet).
Closure_opties-homepagina

Uitkomsten usertests:

Testers vonden de tekst in optie 1 te lang en de illustratie onduidelijk. Jongeren snapten de illustratie wel en hadden door de illustratie het idee dat de tool makkelijk zou werken. Echter sloeg de afbeelding niet aan bij een oudere doelgroep. De voorkeur ging daarbij uit naar designoptie 2. Enkele quotes tijdens de usertest over optie 2:

Ik vind 2 het best, die foto maakt het wat persoonlijker en die bulletpoints zijn kort en overzichtelijk. Qua buttons supergoed en duidelijk

Ik vind de tweede het meest duidelijk waar het voor is omdat er 3 generaties opstaan.

Wel gaf een tester aan dat de foto van de familie wat confronterend kon zijn als je een nieuwe account aanmaakt voor een overleden dierbare (huidige functie van Closure). Bij Optie 3 snapte een deel van de testers waarom je Closure zou gebruiken (nut & de urgentie) door de testimonial, maar vonden dit niet zo geschikt voor de homepagina.

Aanmeldingsproces (onboarding)

Na de homepagina komt de gebruiker in het aanmeldingsproces waar gegevens moeten worden ingevuld om uiteindelijk een persoonlijk overzicht te krijgen.

Challenge 1: Maak een overzichtelijke en duidelijke aanmeldingsflow/onboarding

Er zijn design principes aangegeven. Deze waren alledrie erg belangrijk in de aanmeldingsflow:

  • Respecteer de emotionele staat van de bezoeker.
  • Zo min mogelijk aantal stappen & hoeveelheid van input
  • Moet er data ingevuld worden? Zorg dat dit op een relevant moment gebeurd

Zonder persoonlijke informatie (diensten en persoonsgegevens) kan er geen persoonlijk overzicht gemaakt worden. Alleen relevante vragen moeten gesteld worden en dit moet op een relevant moment en in zo min mogelijk stappen gebeuren.

Om geen ‘overload’ aan invulvelden te krijgen is de informatie zoveel mogelijk opgedeeld. Daarnaast zijn er stappen toegevoegd, zodat de gebruiker weet waar hij is in het proces en hoeveel stappen er nog gaan komen.

Bij twee vragen was het niet duidelijk waarom bepaalde informatie ingevuld moest worden (relevantie), daarom zijn deze vragen verduidelijkt d.m.v. een informatie-icoontje. De gebruiker kan erop klikken voor meer uitleg.

Challenge 2: Hoe weten nabestaanden van de Closure-account en melden zij het overlijden van hun dierbare?

In het aanmeldingsproces kan er een contactpersoon aangewezen worden. Deze stap kan ook worden overgeslagen, maar het kan handig zijn als de gebruiker zelf iemand wil aanwijzen. In ieder geval moeten nabestaanden op de hoogte zijn van de Closure-account, zodat ze na het overlijden van hun dierbare niet alsnog alles (onnodig) zelf gaan doen.

Closure_contact-bij-overlijden

Omdat je smsjes of mailtjes meestal geen 5/10+ jaar bewaart wordt er gewerkt met papieren kaarten. De gebruiker krijgt na aanmelding van Closure 2 kaarten. 1 legt hij zelf bij belangrijke documenten (bijv. in een kluis). De andere kaart kan aan een opgegeven contactpersoon gegeven worden. Op de kaart staat voor wie de Closure account is en naar welke url de contactpersoon -na het overlijden van de dierbare- kan gaan om alles af te handelen.

Hoe deze vervolgflow (voor persona Anna) er exact uitziet is een apart ux-onderzoek waard. Er is wel een voorbeeld gemaakt van hoe deze landingspagina er ongeveer uit kan komen te zien.

  • De contactpersoon kan een e-mailadres invullen (gekoppeld kan zijn de account van de overledene)
  • Er moet een overlijdensakte worden geupload, zodat geverifieerd kan worden of men toegang kan krijgen tot bestaande account

Hoe het eruit ziet als er geen contactpersoon is aangewezen is nog niet uitgewerkt, maar zou onderdeel kunnen zijn van een vervolgonderzoek.

Overig

Het diensten selectieproces is tijdens deze opdracht niet meegenomen. Dit omdat er al een ux-team had gewerkt aan de optimalisatie van dit proces. Er waren wel screenshots aanwezig (de nieuwe versie zou nog moeten worden  geïmplementeerd), maar o.b.v. screenshots kwamen de testers er niet uit. Omdat dit niet de scope van het project was hebben wij dit daarom beschouwd als black-box.

Wat wel belangrijk is om onze flow te laten slagen is dat tijdens het selecteren van de diensten gevraagd wordt naar de verloopdatum van het contract (mits van toepassing). Met deze verloopdatum wordt het dashboard (na het aanmeldingsproces) ingevuld en wordt een persoonlijk overzicht gemaakt.

Tijdens de usertests voor de homepagina werd duidelijk dat designoptie 3 (testimonial) het nut/de urgentie van het maken van een account duidelijk maakte. Het zou daarom een optie kunnen zijn om soortgelijke testimonials in te zetten vóórdat mensen op de Closure-website terecht komen (bijv. voor marketingdoeleinden). Hoe zo’n marketinguiting o.b.v. een testimonial eruit kan komen te zien is hiernaast te zien.

Closure_overige-takeaways