Als een dierbare overlijdt, dan komt er veel op nabestaanden af. Closure is een platform waarop nabestaanden in één keer alle lopende contracten, abonnementen en accounts van een overleden persoon kunnen opzeggen en overzetten. Een nabestaande geeft maar één keer alle gegevens door aan Closure. Closure informeert alle instanties. Van telefoonabonnementen tot social media, van verzekeringen tot goede doelen.

Hoe zetten gebruikers hun lopende abonnementen en contracten in Closure, zodat hun (latere) nabestaanden hiervan al een overzicht hebben?

Closure vroeg of ik samen met Bart Zijlstra hier een concept voor kon bedenken. Daarbij waren de volgende dingen belangrijk:

• de nieuwe tool moet logisch aansluiten op het Closure platform;
• bedenk functionaliteiten die waardevol zijn voor deze nieuwe groep gebruikers. Denk breder dan alleen abonnementen en contracten;
• positionering. Niet iedereen wil met het eigen overlijden bezig zijn. En hoe past dit bij het merk Closure;
• trigger gebruikers om hun profiel up-to-date te houden

Wat was belangrijk tijdens het ontwerpen?

• Respecteer de emotionele staat van de bezoeker
• Zo min mogelijk aantal stappen & hoeveelheid van input
• Moet er data ingevuld worden? Zorg dat dit op een relevant moment gebeurd

Tijdens de briefing werd duidelijk dat er nog meer mogelijkheden waren voor het project:

• De tool kan zich ook richten op een totaal nieuwe doelgroep: jongeren
• Het mocht ook een verhuistool worden die los staat van het Closure merk.

Omdat wij in 2,5 week niet alles konden bekijken zijn wij gestart met een creatieve sessie. Door middel van deze creatieve sessie was het mogelijk om een focus te kiezen, te bepalen welke functionaliteiten de tool moest omvatten en welke randvoorwaarden bij dit project hoorden. Dit leidde tot de volgende projectdoelstelling:

Ontwerp een tool waarbij gebruikers alvast een duidelijk overzicht kunnen bijhouden van lopende abonnementen en contracten (zodat zij hun dierbaren na hun dood ontzorgen).

Voor wie is deze ‘tool’ bedoeld?

Deze opdracht heeft een iets andere doelgroep dan de huidige tool. Het wordt niet alleen gebruikt zijn door nabestaanden, maar ook door mensen die bij leven een overzicht willen maken van hun gegevens. We maakten daarom 2 persona’s.

Piet (1) is 63 jaar, is getrouwd, heeft 2 kinderen en zes kleinkinderen. Hij neemt de tijd om zijn administratie te regelen en gaat hiervoor rustig achter zijn desktop/laptop zitten. Na zijn dood wil Piet zijn zaken goed achterlaten, zodat hij zijn o.a. zijn vrouw en kinderen kan ontzorgen. Na zijn dood zal zijn oudste dochter Anna (2) waarschijnlijk de administratie gaan afhandelen.

Piet moet zijn gegevens en diensten makkelijk kunnen invoeren en daarmee een duidelijk overzicht krijgen. Dat doet Piet ook voor zijn dochter Anna. Als Piet overlijdt, hoeft Anna niet uit te zoeken hoe alles zit. Zij kan de administratie dan makkelijk en snel afhandelen.

Hoe doen andere organisaties het?

Naast de creatieve sessie hebben wij o.a. gekeken hoe andere bedrijven het doen die:

1. Ook met de dood te maken hebben (bijv. uitvaartverzekeringen, levensverzekeringen, opzeggen na overlijden bij o.a. banken)
2. Gericht zijn op het in kaart brengen van contracten (bijv. Hallo Roos).

Ideeën werden omgezet in designvoorstellen (schetsen, high fidelity wireframes). Ze werden in fases getest op (potentiële) gebruikers en aangepast o.b.v. de feedback die uit de usertests kwam. De uiteindelijke versie werd gepresenteerd en opgeleverd in een klikbaar Invision-prototype.

Homepage

De meeste mensen zullen niet zomaar op de website van Closure tereccht komen. Ze hebben van Closure gehoord of willen de administratie rondom een overlijden regelen.

Uitdaging:  Hoe voelt een nieuwe doelgroep zich aangesproken door deze tool? En hoe vinden ze de weg naar het aanmeldingsproces?

Wat spreekt klanten aan bij de homepagina van Closure?

Om het antwoord hierop te weten, ontwierpen we 3 voorbeelden.

• Voorbeeld 1 is gebaseerd op de huidige homepagina van Closure (gebruik van tekst en een illustratie).
• Voorbeeld 2 is gebaseerd op het vergelijkend onderzoek naar o.a. uitvaart- en levensverzekeringen (tekst in een opsomming  en gebruik van sfeerbeeld).
• Voorbeeld 3 is een testimonial waarbij persona Anna vertelt over haar ervaring  als nabestaande met Closure (na het overlijden van haar vader Piet).

Resultaten test

Testers vonden de tekst in optie 1 te lang en de illustratie onduidelijk. Jongeren snapten de illustratie wel en hadden door de illustratie het idee dat de tool makkelijk zou werken. Echter sloeg de afbeelding niet aan bij een oudere doelgroep. De voorkeur ging daarbij uit naar designoptie 2. Enkele quotes tijdens de usertest over optie 2:

Ik vind 2 het best, die foto maakt het wat persoonlijker en die bulletpoints zijn kort en overzichtelijk. Qua buttons supergoed en duidelijk

Ik vind de tweede het meest duidelijk waar het voor is omdat er 3 generaties opstaan.

De foto van de familie was voor een tester confronterend. Vooral als je een nieuwe account aanmaakt als een dierbare is overleden. Bij Optie 3 snapte een deel van de testers waarom je Closure zou gebruiken (nut & de urgentie) door de testimonial, maar vonden dit niet zo geschikt voor de homepagina.

Uitdaging 1: Hoe kunnen mensen zich zo makkelijk mogelijk aanmelden voor Closure?

Als je je wilt aanmelden, dan moet je informatie invullen. Door die informatie in te vullen ontstaat een persoonlijk overzicht. Het aanmeldproces moet worden herontworpen. In het ontwerp is het belangrijk dat:

• de emotionele staat van de bezoeker wordt gerespecteerd;
• er zo weinig mogelijk stappen zijn;
• data wordt ingevuld op een moment dat dat relevant voelt.

Zonder informatie (diensten en persoonsgegevens) kan er geen persoonlijk overzicht gemaakt worden. Relevante vragen moeten worden gesteld. Op een moment dat daarbij past.

Het is belangrijk dat de gebruiker niet wordt overladen met invulvelden. Daarom wordt informatie opgedeeld. De gebruiker ziet welke stappen er zijn, zodat ze weten wat er nog gaat komen. Of hoever ze al in het proces zijn.

Bij twee vragen was het niet duidelijk waarom bepaalde informatie ingevuld moest worden (relevantie). Deze vragen zijn daarom verduidelijkt door een informatie-icoontje. Als je daarop klikt, dan zie je uitleg over waarom de vraag gesteld wordt.

Uitdaging 2: Hoe weten nabestaanden van de Closure-account en melden zij het overlijden van hun dierbare?

Bij het aanmelden kan je een contactpersoon aanwijzen. Het kan handig zijn om zelf iemand aan te wijzen. Maar je kunt deze stap ook overslaan. Het is belangrijk dat dierbaren weten dat iemand een Closure-account heeft. Dan hoeven ze na het overlijden van hun dierbare geen dingen uit te zoeken die al gedaan zijn.

Omdat je smsjes of mailtjes meestal geen 5/10+ jaar bewaart wordt er gewerkt met papieren kaarten. De gebruiker krijgt na aanmelding van Closure 2 kaarten. 1 legt hij zelf bij belangrijke documenten (bijv. in een kluis). De andere kaart kan aan een opgegeven contactpersoon gegeven worden. Op de kaart staat voor wie de Closure account is en naar welke url de contactpersoon -na het overlijden van de dierbare- kan gaan om alles af te handelen.

Hoe deze vervolgflow (voor persona Anna) er exact uitziet is een apart ux-onderzoek waard. Er is wel een voorbeeld gemaakt van hoe deze landingspagina er ongeveer uit kan komen te zien.

• De contactpersoon kan een e-mailadres invullen (gekoppeld kan zijn de account van de overledene)
• Er moet een overlijdensakte worden geupload, zodat geverifieerd kan worden of men toegang kan krijgen tot bestaande account

Hoe het eruit ziet als er geen contactpersoon is aangewezen is nog niet uitgewerkt, maar zou onderdeel kunnen zijn van een vervolgonderzoek.

Overig

Het diensten selectieproces is tijdens deze opdracht niet meegenomen. Dit omdat er al een ux-team had gewerkt aan de optimalisatie van dit proces. Er waren wel screenshots aanwezig (de nieuwe versie zou nog moeten worden  geïmplementeerd), maar o.b.v. screenshots kwamen de testers er niet uit. Omdat dit niet de scope van het project was hebben wij dit daarom beschouwd als black-box.

Wat wel belangrijk is om onze flow te laten slagen is dat tijdens het selecteren van de diensten gevraagd wordt naar de verloopdatum van het contract (mits van toepassing). Met deze verloopdatum wordt het dashboard (na het aanmeldingsproces) ingevuld en wordt een persoonlijk overzicht gemaakt.

Tijdens de usertests voor de homepagina werd duidelijk dat designoptie 3 (testimonial) het nut/de urgentie van het maken van een account duidelijk maakte. Het zou daarom een optie kunnen zijn om soortgelijke testimonials in te zetten vóórdat mensen op de Closure-website terecht komen (bijv. voor marketingdoeleinden). Hoe zo’n marketinguiting o.b.v. een testimonial eruit kan komen te zien is hiernaast te zien.