Edelmetalen zijn veel waard en zijn daarom gevoelig voor diefstal. Je kunt edelmetalen op 3 manieren bewaren: thuis, in een bankkluis of in een verzekerde opslag bij een externe partij. Bij AunexumSafe kun je jouw edelmetalen onder het hoogste veiligheidsniveau (K10) opslaan in kluizen in Nederland, Zwitserland en Singapore.

Maar voordat we in de opdracht en het resultaat duiken is het goed om eerst duidelijk te hebben waarom je zou investeren in edelmetalen als goud en zilver en waarom je dat in een kluis zou opslaan. Dit geeft extra inzicht in wat er in het klantportaal naar voren moet komen.

Waarom zou je goud of zilver (of een andere edelmetaal) kopen?

• Portfolio diversificatie: De meeste mensen investeren in aandelen, obligaties of vastgoed. Edelmetalen zijn een andere asset class (grondstoffen) waardoor de investeringsportfolio meer divers is.
• Behouden van koopkracht: er is maar een beperkte hoeveelheid goud. Dat kun je niet zeggen over de geldhoeveelheid. Centrale banken drukken namelijk heel veel geld bij en dus wordt geld (valuta) minder waard. Maar waar je vroeger een goed pak kon kopen voor 1 troy ounce goud kan dat nu nog.
• Hedge: goud kan ook worden gezien als een verzekering ten opzichte van de aandelenmarkt/economie/valuta (euro/dollar). Je gaat er bij het afsluiten van een verzekering niet vanuit dat er iets gebeurt, maar je hebt een vangnet.

… en waarom zou je goud of zilver opslaan in een externe kluis?

• Veiligheid: veel mensen vinden het niet prettig om thuis edelmetalen te hebben liggen. Edelmetalen zijn gevoelig voor diefstal gezien de waarde.
• (Geografische) spreiding: Je kunt edelmetalen thuis opslaan, in een bankkluis of in een verzekerde opslag van een externe partij zoals AunexumSafe. Het een hoeft het ander niet uit te sluiten en dus kan het zijn dat iemand edelmetalen op meerdere plaatsen (ter wereld) heeft.

Wat zijn edelmetalen en wie kopen die?

• Edelmetalen die opgeslagen worden zijn: Goud 60%, Zilver 35%, Platina, Palladium en Rhodium 5%
• Een (gezond) wantrouwen in het monetaire beleid of de economie is vaak een van de redenen om edelmetalen te kopen. Het is daarom belangrijk om in het klantportaal transparant en duidelijk te communiceren waarom bepaalde informatie wordt gevraagd en wat er met informatie gedaan wordt (of juist niet).

• Kopers van edelmetaal vinden veiligheid belangrijk. De opslaglocatie heeft het hoogste veiligheidsniveau. Daarom moet de veiligheid van het klantportaal (de online kluis) ook goed zijn. Er wordt extra op veiligheid gelet door bijvoorbeeld met TAN-codes en extra verificatie te werken.

Wat moest er gebeuren?

AunexumSafe krijgt signalen dat klanten willen inloggen om hun edelmetalen in opslag te zien. Daarnaast moeten klanten gegevens kunnen invullen en documenten kunnen worden ingezien/gedownload.

Ontwerp een gebruiksvriendelijk en visueel aantrekkelijk klantportaal waar klanten inzicht krijgen in hun edelmetalen en (persoons)gegevens kunnen bewerken en documenten kunnen inzien en downloaden.

Hoe heb ik dat aangepakt?

Ter oriëntatie heb ik -voordat ik begon met ontwerpen- gekeken naar financiële dashboards (zoals DeGiro) en portalen waar je goederen kunt opslaan. Dit waren inspiratiebronnen bij het ontwerpproces. Ik begin met schetsen en maakte daar een high fidelity prototype (Sketch) van. Deze zette ik in Invision, zodat we dat klikbare prototype konden gebruiken bij gebruikerstests. Het definitieve design zette ik in Zeplin voor de developers.

Uitdaging 1: Hoe krijgen gebruikers inzicht in hun (online) edelmetalen(portfolio)?

‘Inzicht geven’ is niet alleen het tonen van de edelmetalen. Edelmetalen zijn onderdeel van een (edelmetalen)portfolio en hebben een waarde (aankoop, huidige koerswaarde e.d.). AunexumSafe richt zich op een edelmetalen en geeft met het klantportaal inzicht in de (edelmetalen)portfolio.

Log je in op het klantenportaal, dan zie je een overzicht van de (edelmetalen)portfolio. Er is rekening gehouden met:

• Waarde van de edelmetalen (totaalwaarde, waarde per edelmetaal, ontwikkeling sinds aankoop, YTD en het historisch verloop).
• Actuele koersen: handig om de waarde te bepalen.
• is de portfolio opgebouwd wanneer je het uitsplitst per edelmetaal (diversificatie) en wat ligt waar (spreiding). AunexumSafe heeft opslag beschikbaar in Nederland, Zwitserland en Singapore. Er zijn ook klanten die verder spreiden door een deel van hun portfolio elders bewaren (bijv. thuis of bijv. bankkluis). Dat er ‘meer’ is kan worden toegevoegd. Waar dat ligt hoeft niet worden opgegeven, maar dat er nog overige edelmetalen zijn maakt het overzicht compleet.

Uitkomsten tests:

De pagina’s ‘Mijn portfolio’ en ‘Mijn edelmetalen’ werden zeer positief ontvangen. Men vond het overzicht duidelijk, aantrekkelijk weergegeven en interessant. Al is niet iedereen geïnteresseerd in alle grafieken (afhankelijk van de redenen achter het bezit van edelmetaal). Natuurlijk waren er ook verbeterpunten aan het ontwerp:

 “Het is mij niet duidelijk wat het percentage is bij de totaalwaarde van de portfolio. Is dat de dagstijging of de stijging vanaf aankoop?”

Ook bij het toevoegen van het edelmetaal ontstond verwarring:

“Ik zie hier het invulveld voor het product en dan het aantal. Nu het gewicht, maar moet ik dan het gewicht keer het aantal doen? Of is dit het gewicht per stuk?”

“Het zou handig zijn als ik hier gewoon kan kiezen uit de meest voorkomende munten/baren, dat scheelt invullen. Daarnaast zou het handig zijn dat als je ook een baarnummer kan invoeren”.

Op basis van bovenstaande feedback is de portfolio waarde verduidelijkt en is de pop-up ‘Edelmetaal toevoegen’ aangepast, zodat men de meest voorkomende munten/baren kan uitkiezen uit een uitklap. Het aantal staat onderaan, zodat het zo min mogelijk verwarring veroorzaakt.

Uitdaging 2: Hoe kunnen gebruikers klantgegevens invullen, toevoegen of verwijderen?

Word je klant bij AunexumSafe? Dan moeten er bepaalde gegevens ingevuld worden. Tot nu toe gebeurde dit op papier (die optie blijft bestaan), maar een online variant kan makkelijk zijn (voor zowel de klant als de klantenservice). De informatie werd opgedeeld in:

• Persoonsgegevens
• Bedrijfsgegevens (mits van toepassing)
• Gemachtigde aanwijzen
• Financiële gegevens
• Automatische incasso

Uitkomsten tests:

Tijdens de gebruikerstests werd duidelijk dat er voornamelijk problemen waren bij het gedeelte ‘gemachtigde’ en ‘financiële gegevens’.

“Waarom zou je een gemachtigde invullen. Is dat in het geval van overlijden? Je wilt daar eigenlijk niet aan denken natuurlijk, maar wel goed. Maar ik wil dan wel weten wat iemand dan kan doen als ik hem/haar machtig. Kan hij/zij dan ook handelen of alleen de gegevens inzien?”

“OK, dus ik kan de financiële gegevens invullen, maar het is niet verplicht. Waarom wordt die vraag dan gesteld? Als het niet hoeft zou ik het niet invullen en zou het fijner zijn als je duidelijk een zinnetje ziet met wil je het invullen ja/nee.”

Waarom je iemand zou machtigen en waarom je financiële gegevens zou invullen (als het niet verplicht was) was testers niet duidelijk. Bij de gemachtigde komt er een tekstuele introductie met situaties waarin machtigen handig kan zijn en in het design werd toegevoegd welke rechten je de gemachtigde kan geven.

De reden dat financiële gegevens worden gevraagd is omdat de AFM hierom vraagt. Als klant ben je echter niet verplicht om hier gehoor aan te geven. Dit wordt ook tekstueel verduidelijkt en de optie wordt duidelijker weergegeven. Wil je deze gegevens verstrekken? Ja? Dan klappen de vragen uit en kan je het formulier invullen. Nee? Dan word je als gebruiker ook niet alle vragen ‘lastiggevallen’.

Uitdaging 3: Wanneer ervaren gebruikers het klantenportaal als aantrekkelijk?

Er zit veel informatie in het klantenportaal en informatie moet allereerst functioneel zijn. Maar sommige informatie leent zich voor visuele ondersteuning. De balans tussen ‘aantrekkelijk’ en ‘functioneel’ staat daarom voorop.

De informatie in ‘Mijn portfolio’ kan goed visueel ondersteund worden. Ik benaderde he als een financieel dashboard met onder andere grafieken. Edelmetalen zijn gevisualiseerd in iconen (verschillende kleuren baren). Opslaglocaties zijn gevisualiseerd (vlag + kenmerkend landschap/gebouwen).

Detail voor de oplettende kijker:

Er is een visueel element verwerkt in het menu-item ‘Mijn edelmetalen’. Wanneer je op ‘Mijn edelmetalen’ klikt (actief) is de kluis open, want je kijkt immers naar jouw edelmetalen. Klik je op een ander menu-item/pagina dan is de kluis weer weer gesloten en liggen de edelmetalen weer veilig achter slot en grendel.

Het eindresultaat kunnen klanten van AunexumSafe zien op: account.aunexumsafe.nl

Vanuit onze klanten kwam de wens voor een online portal voor het beheer van hun edelmetaal. Deze vraag hebben wij bij Carlien neergelegd en de eerste versie had direct al een wauw-effect op ons, direct een schot in de roos! Links en rechts nog wat aangepast en vervolgens samen meerdere klanten tijdens gebruikerstests door het online portal gegaan. Hiervoor was een klikbaar ontwerp opgezet wat erg goed hielp om een beeld te krijgen wat de klanten goed en minder goed vonden. Hierna heeft ze alles voorbereid zodat het team van developers ermee aan de slag kon.Werkelijk een grote meerwaarde voor onze klanten en ons bedrijf waarvoor wij Carlien erg dankbaar zijn.

Paul – Operations Director Aunexum